一事が万事とならないように

今日の暦から　：　百薬の長、酒は飲み方次第

　今日は、官公庁では「御用始め」、一般には「仕事始め」の日である。　そんな日に最初に入ったニュースは、「原油価格の更なる上昇、円高、株価急落」。　今年も初日から多難な年を予感させている。

　さて、心配された雪降りはどうにか続いて、黒姫のゲレンデにもスキー客が来ている様子が、ライブカメラでもうかがえる。　しかも、町内の積雪は少なく、日常生活に支障をきたすこともないようだ。
　そんな中、今年はただ滑るだけのゲレンデスキーはやめて、クロスカントリーかスノーシューを体験しようと思っている。　幸い、黒姫童話館には童話の森スノーウェーブが開設されているし、知り合いのペンションオーナー達がインストラクターもされているので、あとは「やる気」だけである。

　そういったゲレンデやスクール情報は、これもホームページ等で容易に取得できるので大変助かる。　そんなこともあって、先月、黒姫高原スノーパークのページを見ていたのだが、コースガイドの所で、リンクが外れていた。
　これでは具合が悪かろうと知らせようとしたが、スノーパークのページにはメールアドレスの記載がない。　直接電話しても臨時職員が出たら話は通じないであろうと、信濃町観光協会へメールを送ってみた。
　しかし、その後何の回答もなく、ページもそのままで修正されていなかったので、余計なお世話をしたのかと思っていたら、今日になってやっと修正されているのを確認した。
そこで思ったのは、内容としては微々たることだし、関係者にとっては既知の事実であったかもしれない。　でも、報せてくれた人への何らかの意思表示はあっても良いということ。
　信濃町観光協会の掲示板には、これまで、リフト要員の対応の悪さ、町内の子供スキーヤー達（チビ・ダンプ）のマナー、ゲレンデ近くで宿泊施設を経営し、その名も知られているデモンストレーターのスキー教室での一言、癒しの宿に指定されたペンションの受入態勢など、自分の記憶の中でもそんなクレームがあったと上げられるのだが、それらに対して共通して云えることは、対応（回答）の遅さである。　そして、やっと掲載された回答文の内容の無さ。　しかも、投稿者の気持ちを逆撫でてしまう内容で、そのうち件の記事掲載を削除してしまう。　これでは、お客さんを自ら蔑ろにしていることになる。　クレーム客に誠意を尽くし、再びリピーターになってもらうのが本来の術ではなかろうかと思う。
　そういう一連の流れに共通するものが未だ存在するように感じられた。　今日は、少々苦言っぽいエントリーを書いてしまったが、一事が万事とならないよう、少しでも町の活性化、観光客の入り込みの増加のため、工夫されるよう願いたい。

クレーム投稿に思う

　信濃町観光協会の掲示板に、格安バスツアーで黒姫のゲレンデに来られた方のクレームが投稿された。
　投稿内容を読んで、宿泊先の対応の悪さや満足できなかったことと、黒姫のゲレンデとを一括（ひとくくり）に感じられている所に、何か割り切れない思いを抱いた。

　確かに、これまでもゲレンデ係員の対応の悪さなどが書かれ、一向に改善されない状況に悲しい思いもして来た。
　しかし、昨今スキー人口は減少傾向にあると同時に溢れるばかりの情報に、スキーヤーはメジャーなゲレンデをつまみ食いのように渡り歩き、リフト代の他に大きな金を落とすことは少ないと聞く。　例えば、土産物店の御得意さんは、修学旅行の中学生が殆どで大人は買い物が少なく、コンビニのお握りなどで安上がりに昼食を済ませる人達もいることであろう。

　山の自然に憧れ都会から移り住み、ペンション経営をはじめても、宿泊客があるのは１２月後半から３月までの３ヶ月間が中心。　５月のゴールデンウイークとか夏休みとか観光シーズンは他にもあるが、実質収入となるのはこの３ヶ月間のみで、やおら稼ぎたい気持ちになることも分かるし、この期間の収入だけで１年間食べていくのは至難の業でもあろう。

　ペンションの奥さんが、スーパーマーケットで値段だけの粗悪な食材を買っている姿を目にすることがあり、パンフレットなどの宣伝文句との大きな違いに唖然とし、自分ならあんな所には泊まらないと思うこともある。
　客室のメンテナンスの悪さや安上がりだけの食事は、客商売の基本ができていないとも言える。　しかし、ウインターシーズンを過ぎると多くのペンションのご主人はアルバイトや出稼ぎに出ているとも聞く。
　そういった事情を垣間見ると、こういった掲示にどう応えていいのか分からないし、観光協会や町役場の方々も苦慮されていることでもあろう。
　それでも、客商売は満足して帰っていただき、再び黒姫の地を訪ねていただくという信念を忘れてはならない。　観光関係者は厳しい経営の中でも黒姫高原という一つの生活（運命）共同体としての位置付けで、一つ一つを考えて対応されて行く必要があるようにも思う。　←取り留めがなくなった(-_-;)

（旧徒然日記から転記）

観光協会の掲示板に子供のマナーについてクレーム

　「地元のレーシングチームの子供が割り込みをしてきたり、他のお客さんをリフトに乗せないように遮ったりして、マナーがとても悪い」という主旨の掲載が２１日に観光協会の掲示板にあった。
　その翌日、「昨シーズンもこの掲示板に同じような投稿があったことを覚えています。」というどなたかのアップ。　しかし、その後関係者の回答はない。

　このチビ・ダンプに加え、リフト関係者の対応の悪さが話題になることはここ数年続いている。　そして、こういうことへの回答が大変遅いか、全くなくて、他の方がフォローしていること、これも同様。　そこが非常に残念。
　加え、状況を掴めない子供達を諭し、注意しない大人である我々にも問題がある。

(1/24追記)
　こういうアップはすごく気がかりなんだけど、今日回答があってホッとした。　でも、総じて考えると営業とか客という前に、大人が子供を育てるとか注意するという認識も我々には少なすぎることが問題だ。
　段階を踏んだ他人へのアプローチの無さとか、方法を知らないというのは、現代人のある種の欠陥なのであろうし、その具体的な現象として老いも若きも”切れる”という事件やトラブルが毎日のように発生している。　そこまで踏み込んで時代を考える必要があろうとも思う。

（旧徒然日記から転記）

クレーム投稿に思う

　この所、信濃町観光協会HPの掲示板には、スノーパークの第６ゲレンデ再開を願うものや、レルヒ大会での子供向けイベントでの苦情などが掲載されている。　過去には、リフト係員の相応しくない言動などに対する苦情や要望などが掲載されているが、これら一つ一つに直接回答することは、組織上も難しいものと思うものの、何らかの形で投稿者の意向を収めるようなレス（回答）がないことに、いつももどかしく思っている。

　その原因が、どこにあるのかと自分なりに考えてみたのだが、経営主体の黒姫観光開発は、ＪＴＢや日商岩井など数社の出資で出来ている会社らしく、職員は殆ど出向者らしい。　そして、現場はパートタイマーが中心で、会社の軸となるプロパーな立場の人がいないと思われ、いつも繰り返される件の掲示の根っ子はそんな所にもあるのではと思えるのである。
　何も出向者が悪いということではなく、寄合所帯になると、経営方針や企画策定にあたって、どうしても出向元の意向を受けたものになりやすく、ほどほどの案で収まってしまい易い。　黒姫としての独自性を生かしきれず、トラブルなどにも速やかな対応ができないのではと推察するのである。
　独立企業として黒姫で経営していくのは至難の業だとは思うが、もしそうであればもっと徹底した計画案が出せるだろうし、効率化や経営の明確な方針も打ち出せるし、お客さんへのこまやかな対応ももっと可能になるのではないかと思う。
　現在のように、責任者というか中心的役割が役場にあるのか、観光協会にあるのか、スノーパークにあるのか、不透明で、しかも明確なビジョンが見えて来ないうちは、黒姫の観光開発に大きな発展を望めないのではないか。
　現在、町役場では町民参加のプロジェクトチームが発足したばかりであるが、前掲の掲示板の内容にも考慮した新しいアイディアが出て、色々な議論彷彿となることを期待したいものである。

（旧徒然日記から転記）

スキー場へのクレームに関して

　信濃町観光協会の掲示板で、スキー場係員に関するクレームが繰り返されている。
　当事者でなければ現場に居合わせていないので、詳細は分からず何のコメントのしようがないかもしれないが、事実であれ誤解であれ、公開の場でアナウンスされた事に関係者が速やかに誠実に回答していないのは、大きな問題であろう。
　色々な対策や事後の対応もされていることと思うが、そういう努力が表に見えてこないのでは、何もしていないに等しい。　数あるスキー場の中から黒姫に来てくれたお客さんである。　楽しくいい思い出の中で次のシーズンへのリピーターになってくれる絶好のチャンスなのだが、こういうクレームや誤解で失うとしたら非常に残念である。

　この場合、役場なのか、観光協会なのか、スキー場なのか、どこが主として対応すべきなのかは分からないが、信濃町の観光事業を担っているという自負や責任感があれば、誰かが率先して対処すべきであろう。　速やかに対応しなければ、お客さんをどこかのスキー場に取られてしまう時代なのである。

　慶応大学の故池田弥三郎教授が、信濃町には”信濃町（しなの待ち）時間がある”とだいぶ昔に言われたと聞く。　”誰かがやるさ”とか”そのうちどうにかなるさ”といったような悠長な時代は終わっているのである。
　　小さな対応が巨体をもゆるがしてしまうのは、リクルート、雪印乳業、三菱自動車、武富士などの先例で明らかである。
　この観光協会の掲示板は全く掲載がない時もあるが、この所のように頻繁にアップが続く時もある。　ということは多くの人がいつも見ているということであろう。　黒姫に関心を持つ人々の交差点でもあるこの掲示板を十二分に活用してもらいたいし、相互理解のために関係者は目を配ってほしいものである。

（旧徒然日記から転記）

スキー場への苦情に関して

　またもや信濃町観光協会の掲示板に、スキー場係員に関するクレームがアップされていた。　その掲示に油を注ぐわけにはいかないのでこちらにコメントしてみたい。

　全職員の質が悪いとは当然思わないが、このような苦情が毎年見られるということは一向に改善されていないということだし、隣の杉の沢スキー場と比較してもかなり係員の質が落ちると自分自身も感じている。
　そもそも農閑期の稼ぎ場所としてスキーの楽しみも知らないオジサン達が働いているのであろう。　万一それなりの指示がされていたとしても、客商売をしているという理解はないだろうし、スキー客の減少傾向に危機感も持っていないことの現れでもある。　とうにゲレンデの第六リフトは閉鎖されており、これ以上スキー客が少なくなれば他のリフトも停めざるをえず、スキー客をあてこんでいるペンションなど宿泊設備も立ち行かなくなるはずだ。

　スキー場の経営が立ち行かなければ、オジサン達の職場もなくなるはずだし、信濃町全体の地盤低下に拍車がかかってしまう。　それは、オジサン達だけでなく観光にかかわる人々にこういったことに対する危機意識の無さが事象として現れているのだと思う。　と同時に、地縁というぬるま湯に浸かっていることに気づかない地元意識というのも影響しているのであろう。
　地方交付金の廃止など市町村に対する足かせはどんどん増えている。　そういった中で独歩の道を選んだ信濃町は新たにプロジェクトチームを作り、新しい町作りを進めているが、こういう事象に速やかに対処できなければ絵に描いた餅になってしまう。

　外部の空気を取り入れ、クレーム客を転じてリピーター客にするだけの意識と力量を関係者に持ってほしいものである。　少し厳しい言い方になってしまったが、そうならなければ信濃町は早晩立ち行かなくなるであろうし、信州の奥にあるただの寒村になってしまうことだってありえる。　強いリーダーの出現が待ち望まれるし、かかる苦情がなくなることを切に望むものである。

（旧徒然日記から転記）